餐廳主管：要勇于接受挑戰
   今年5 月16 日晚，由于當時大廳僅有三桌客人，所以，我也來到樓上包間幫助服務員做最后的收尾工作，大廳只留一名值班服務員，周邊非常的安靜，我正愜意的想著今天可以早點下班，沒想到這時服務員跑上來說：“主管，3 號桌的客人說我們太黑，醋溜土豆絲16 元，她們拒絕買單。”我從樓上看了一下3 號桌的客人，四位女士，就馬上對服務員講：“收整吧，74 元收70 元。”感覺上，女同志都有貪小便宜的心理，此事她們不就是想少花點錢嘛！卻沒想到，我“輕敵了”。服務員又一次跑到樓上說：“主管，客人不同意，還是你去吧。”
    知己知彼，方能百戰百勝。于是，我詳細詢問值臺員與客人溝通的經過，以及客人對待此事的態度，然后穩步走向客人。我首先做了一下自我介紹，還未等我開口，四位女士馬上把矛頭指向我，拉開嗓門就說：“什么破餐廳，‘酷溜土豆絲’收費這么高（16元），你當我們沒去過灑店，沒吃過土豆絲嗎？”
   解決投訴的最好辦法就是不能與客人當面較真，先讓她發泄,然后再動腦筋,見縫插針,靈活應對。聽她們四位講的也差不多了，我連忙說:“很抱歉，且不管土豆絲的收費是多少，今天幾位光顧我們的餐廳，真是很榮幸，沒把您招呼好，是我們工作的失職。”
   她們幾位一聽感覺很舒服。干是，緩和了語氣說．“點菜時，服務員沒報菜價，知道價格這么高，就改成其他的菜了。再說你們菜單上又沒有標價，憑什么你們說16 元，我們就該付款。明碼實價嘛，我們叫你來沒有想占便宜的意思，只想按照我們認為合理的價格付款。”    

   我一聽，道歉還是恰到好處的，她們的口氣緩和了不少。于是，我繼續說：“無論從哪個角度來說，我們都有不當之處，懇請幾位諒解，至于您講的菜單上沒有，這個也完全沒有錯誤，我們的服務就是最大限度的滿足客人的合理要求。其實大家都知道，這樣的家常菜不可能出現在菜譜上，但是越是普通的家常菜反而越受大家歡迎，既然您提出了要求，那么我們也會盡量滿足您，平時菜譜上沒有的菜式，我們也不會答應給客人加工的，既然您覺得價格高，我也非常誠懇的說，免去4 元，按照12 元正常收費。這個價位和周邊規模相差甚遠的餐廳比，基本也差不多。至于為什么要收16 元，跟您講，費刀工的菜式，一般收費稍高于其他加工簡單的菜式”。
    針對她們講的三點，我一一做了合理解釋，然后又避開此事和她們拉了一會兒家常，當然在我沒和她們四位女涉之前，就已經把水果安排好了，在聊天時水果送到位了。其中一位女士說：“別為難她了，結賬吧，人家水果都上了，你們還想怎么樣？”
    其實彼此給面子還是件容易的事。我也趕緊說：“今天真是抱歉，希望幾位給我們機會，下次彌補。也歡迎您們常到餐廳，多提寶貴意見。”

    從那之后，這四位女士，成了我們餐廳的常客。